Significato e funzione

La Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/94, “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”, individua:

i principi che devono regolare i rapporti tra gli enti erogatori di servizi ed i cittadini
i relativi strumenti di attuazione: adozione di standard, semplificazione delle procedure, informazioni agli utenti, rapporti con gli utenti, dovere di valutazione della qualità dei servizi, reclami e rimborsi.
L’insieme di questi provvedimenti costituisce la “carta dei servizi”, che, in estrema sintesi, rappresenta un sistema di garanzia di qualità del servizio, attuato con la partecipazione ed il controllo dei cittadini.

La carta dei servizi dell’ Ambulatorio Visus

In questo documento, che si uniforma alle disposizioni del DPCM del 19/05/ 95 ed alle “Linee guida del Ministero della Sanità n. 2/95″, l’ambulatorio VISUS presenta gli standard operativi e qualitativi, che garantisce nell’erogazione del servizio.
Per la realizzazione di questo obiettivo abbiamo provveduto a:

• adottare gli standard di quantità e di qualità del servizio di cui assicuriamo il rispetto,
• pubblicizzare e verificare il grado di soddisfazione tra gli utenti, attraverso il modello dell’analisi partecipata della qualità (APQ),
• garantire al Cittadino azioni correttive nei casi in cui sia possibile dimostrare che il servizio reso è inferiore agli standard assicurati.

Questi sono solo i primi passi per la realizzazione del nostro progetto nel quale il Cittadino, con i suoi suggerimenti, reclami o osservazioni, riveste un ruolo di primo attore.
Pertanto, la Carta dei servizi è da interpretare in chiave dinamica, soggetta a continui momenti di verifica, miglioramenti ed integrazioni, e va inquadrata nel “Sistema Qualità dell’ambulatorio VISUS”.

I principi fondamentali

I principi fondamentali che hanno ispirato la carta dei servizi dell’ambulatorio VISUS sono:

• Eguaglianza ed imparzialità: nessuna discriminazione è compiuta per motivi riguardanti il sesso, la razza, la lingua, la religione e le opinioni politiche.
• Rispetto: gli utenti sono assistiti e trattati con premura, cortesia ed attenzione nel rispetto della persona e della sua dignità.
• Continuità: l’erogazione del servizio, nell’osservanza delle modalità operative e degli orari di apertura, è continua, regolare e senza interruzioni.
• Diritto di scelta: l’Utente ha diritto di prendere liberamente decisioni in merito alle indagini diagnostiche o trattamenti proposti dai sanitari.
• Partecipazione: la partecipazione del Cittadino è garantita attraverso l’accesso alle informazioni sanitarie, la possibilità di presentare reclami o suggerimenti e la rilevazione periodica,fornita dall’Utente, sulla qualità del servizio fruito.
• Efficienza ed efficacia: il servizio è erogato in modo da garantire l’efficienza e l’efficacia delle azioni intraprese, volte a fornire prestazioni sanitarie sempre aggiornate dal punto di vista tecnico – scientifico e rispondenti alle aspettative della Clientela.

I Diritti e i Doveri dei Cittadini-Utenti

I diritti sotto riportati, dei quali garantiamo il rispetto, sono tra quelli indicati dal “Protocollo nazionale sul servizio sanitario per le nuove carte dei diritti del Cittadino”, approvati il 14/06/95 dal Movimento Federativo Democratico, su proposta del Tribunale per i diritti del Malato.

• Diritto al tempo: ogni Cittadino ha diritto a vedere rispettato il suo tempo.
• Diritto all’informazione ed alla documentazione sanitaria: ogni Cittadino ha diritto di ricevere le informazioni e la documentazione di cui necessita e ad entrare in possesso di tutti gli altri atti utili a certificare in modo completo la sua condizione di salute.
• Diritto alla sicurezza: chiunque si trovi in una situazione di rischio per la sua salute ha diritto ad ottenere tutte le prestazioni necessarie alla sua condizione ed a non subire ulte-riori danni causati dal cattivo funzionamento delle strutture o dei servizi.
• Diritto alla protezione: la struttura sanitaria ha il dovere di proteggere ogni essere umano che, a causa del suo stato di salute, si trova in condizione di debolezza.
• Diritto alla certezza: ogni Cittadino ha diritto ad avere la certezza del trattamento appropriato ed a non essere vittima di conflitti professionali ed organizzativi.
• Diritto alla fiducia: Ogni Cittadino ha diritto ad essere trattato come un soggetto degno di fiducia.
• Diritto alla qualità: ogni Cittadino ha diritto di trovare operatori e strutture orientati verso un unico obiettivo: farlo guarire, migliorare e comunque prendersi cura del suo stato di salute attraverso servizi di qualità.
• Diritto alla differenza: ognuno ha diritto a vedere riconosciuta la sua specificità data dall’età, dal sesso, dalla nazionalità, dalla condizione di salute, dalla cultura e dalla religione.
• Diritto alla normalità: ogni Cittadino ha diritto a farsi curare senza alterare, oltre il necessario, le sue abitudini di vita.
• Diritto alla decisione: il Cittadino ha diritto, sulla base delle informazioni in suo possesso e fatte salve le prerogative dei medici, a mantenere una propria sfera di decisionalità e di responsabilità in merito alla propria salute e vita.
• Diritto alla riparazione dei torti: ogni Cittadino ha diritto, di fronte ad una violazione subita, alla riparazione del torto ricevuto in tempi brevi ed in misura congrua.

La diretta partecipazione all’adempimento di alcuni doveri è la base per usufruire pienamente dei propri diritti. Ottemperare ad un dovere vuol dire contribuire a migliorare la qualità delle prestazioni sanitarie erogate.
Per questi motivi invitiamo i Clienti al rispetto di queste poche regole, affinchè il nostro servizio sia sempre di alta qualità e possa soddisfare le esigenze di tutti.

Il Cittadino è tenuto al rispetto degli ambienti, delle attrezzature e degli arredi che si trovano all’interno della struttura sanitaria.
è opportuno evitare comportamenti che rechino disturbo o disagio agli operatori sanitari o agli altri utenti della struttura.

Il Cittadino è tenuto al rispetto degli orari indicati per l’effettuazione delle prestazioni, comunicando tempestivamente l’eventuale impossibilità di recarsi all’appuntamento.
Nei Centri Sanitari è vietato fumare. L’osservanza di tale disposizione è un atto di rispetto verso gli altri ed un sano stile di vita.
Per evidenti ragioni di igiene e pulizia è vietato introdurre animali.